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说说沟通那些事

2022-05-11 00:55:18识堂

说说沟通那些事

3月阅读主题:沟通

其中《非暴力沟通》《关键对话》曾经看过,然而再次重读仍觉收获良多。 沟通是我们的日常,却经常引发层出不穷的问题,值得将沟通的书进行主题阅读,系统学习。



01非暴力

《非暴力沟通》中沟通分四个环节:观察、感受、表达、请求。

1.观察,是客观的,不能加入主观判断。

我们看到的东西经常不是真实的,而大脑却习惯于看到就立即作出判断。这是人的一种本能,源于人类的动物本能,习惯将预设观点和特征存在效应优先采纳。特征存在效应,是指大脑最近获得的事实印象深刻。大脑在预设观点和特征存在的干扰下,容易作出片面主观的判断。

看看下面的例子,判断一下是感受还是想法?
如果你没和我打招呼,我会觉得你不在乎我
我现在想打人
我觉得我被人误解了。
“我觉得”已经是在下结论。“想.....”更超前,已经在做决策了,都跳跃了观察和觉知。好的沟通,一定要把这个过程的节奏放慢。

观察,是用第三视角,客观标注事件。

2.感受,是体察自己的情绪,不能加入对外的信息。

这是一项能力,经常锻炼才能越来越准确,越来越自觉,他是违背大脑的处事流程的,却是理性的入口,帮助我们全力投入目标,积极进行自我调整,寻找应变的策略。

3.需求,难点在于表达清楚。
卢森堡建议用这样的句式“我看到(事实),感到(情绪)....,因为(需要)..."。

例如:我看到公司海报上有错别字,我感到不高兴,因为我希望公司对外树立的是一个严谨认真的形象。这样就把观察-感受-需要连在一起讲了。
提需求,尽量不要绕弯子。把事情说清楚,越直接就越容易表达清楚。阐述中先陈述了观察、感受,需求就是很自然的事了。把需求表达清楚,不要让人猜,或引起误解,这样的观点才有力量。

4.提出请求,需要一个时机。

请求什么时候提出,需要等待时机。
<人世间>岳母帮助女婿调岗的一段话,堪称经典。过节时组织部门派人来探望金月姬,来人问:”金主任,过节期间就您一个人在家啊?
金月姬说:”女儿女婿都回她婆家了,他们平时都在我这,到了过节,才过去和公婆团聚。我们家和别人家不一样,别人家的闺女是嫁出门,我们家的女儿不仅没出门,还把秉义给拽回来了。我可把秉义当儿子看的。“这句说明了对秉义的态度。
随后,她说:“怎么样,我家秉义表现如何?我们老郝在世的时候,对这个女婿是相当满意啊!”询问对方的评价,不忘加上一个重量级人物的鉴定作佐证。
老省长都满意,组织部能不满意吗?来人赶紧说:”周秉义同志的表现很出色,是个有能力也善于团结同志的好干部,他不仅团结和他意见一致的同志,还能团结和他意见不一致的同志。上下都对他的人品和工作能力心服口服。“

组织部认可了周秉义的表现,金月姬赶紧递上请求:“那组织上有没有考虑秉义同志的调动?”

组织部明白了金月姬的真正目的,后边对具体调动的可行性、去向进行了讨论。金月姬引政策,摆事实,不温不火,逻辑清晰,丝毫不越界,真是很值得琢磨

其实非暴力沟通,依然可能达不成目标,它的作用是调节节奏,把控情绪,使信息表达更有效。

非暴力沟通不是话术,并不导向结果。

02卡点突围

在沟通中卡点有哪些呢?

卡点1:话题敏感

卡点3:气氛,情绪紧张

卡点2:找不到解决方案

面对沟通中的卡点,该怎么做呢?

1.反复回到起点。

2.话少而有力量。

内容与主旨相关,防止跑题。不断通过复述确认对方的表述意思。找到对方的关注点在哪。

3.缓解冲突

缓解冲突可以尝试下边几个工具:抽离、示弱、倾听、同理心。

抽离,就是用第三视角观察,定义当下自己的感受。

示弱,可以借用对比说明的方法,引发对方的反思。 对比说明有两种:

一种是先肯定再否定。

当话题跑偏时,要先立下旗杆子,把目标钉在对方的头脑里。即要先肯定(明确目标)再补充说明不希望的是什么。

比如,两口子吵架了,你跟另一半沟通时,先表明自己的目标,用一正一反两个目标进行推进。“这次希望跟你做一个坦率的对话,一方面我希望你能够跟你讨论一下怎么增进我们俩的关系问题,另一方面又不希望破坏情绪或浪费彼此的时间,陷入相互指责。那么,咱们应该怎么解决咱们共同的问题呢?”

对比说明,就是在陈述中设置对比结构,为进入目标设置护栏,弯道。

另一种是先否定再肯定。

当对方向不好的方面猜测时,要先否定(我不想你们认为.....),缓和剑拔弩张的对立气氛,这样对方才能听你说。然后再说肯定的观点,回归共同的目标。

例如,假如你是部门领导,上边领导来视察,你先把一个方案完善一下展示给领导。几个手下没日没夜地加班。结果领导到了和你谈了另一个新方案,耽误了去视察的时间。因为你没通知大家,大家还在为展示加班,事后告诉大家视察取消,很多人非常愤怒。“我们忙活了一个晚上,副总不来了,你怎么连个招呼都不打?也不发个短信告诉一下?”分歧出现了,同事们觉得你不尊重他们。

如果这时你的安全感缺失,你会想“我为咱们的部门的未来跟副总据理力争,费了半天劲才保住咱们的新方案,不感谢我还指责我?你们亏不亏心?”这样双方情绪都开始激动了。

这时避免情况恶化的办法就是——道歉,然后把话题搬回正轨。

道歉不是简单地说一声“对不起”,让对方觉得你只是想终止这场争论。要真诚,先描述事实,然后道歉。“大家为了我们的新方案展示,连着几个晚上努力加班,视察取消,我没能第一时间通知大家,非常抱歉。”

只要把事实说出来,大家就会进入一种察觉反思,重塑自己的安全感。

因为争论开端是向不好的方面猜测,接下来要先否定,再肯定。“我不希望你们认为我不重视你们的工作(说出对方不好的猜测),不想向副总汇报咱们的工作成果。恰恰相反,我认为你们的工作表现特别突出,完全值得我向副总汇报(说出对工作的肯定)。”

先否定再肯定,给紧张的情绪降温

这里的对比说明,和安慰是不是有点像?

同是这个背景。“放松,没那么严重。”这是安慰。对比说明是来沟通的,先立后破,或者是先破后立。安慰的信息量小,只是稳住情绪。对比,设置了评论的弯道,从而回到正题。

不要以为对比说明是“打一棒子给一个枣”,他是定下基调,回归正轨,解决问题。

比如,你和手下讨论工作中某个没有处理好的细节,他可能有些紧张,急着解释。如果这时你说“放松,没那么严重。”这是在安慰,这样问题被稀释了,接下来的解决的力度削弱了。你要明确告诉他:“我不是对你的工作不满意,而是希望继续合作。你的表现其实不错,只不过这个细节正好是我特别重视的,所以我希望能有一定的改进,我们的整体工作就更好了。”

这种对比说明的结构式“不是xxx,而是xxx。肯定(表现),只不过(细节),所以(提要求),目标(更好)。”

倾听,是解决暴力沟通时的关键武器。

倾听需要首先管理好自己情绪,再去管理他人情绪。

我们总是抑制不住自己表达的冲动,带着主观意识解读,不能收集到足够客观的信息,就无法做到与对方同理,就不能进入深入沟通。

很多话都不是听上去的意思,只有不断和对方确认你的理解,看清对方真正的需求。这个需求,可能是需要陪伴,诉说一下倾诉;或者是投石问路,寻求指导建议;或是期待合作,寻找共赢点。

倾听需要带着一颗空杯的心,不要预设观点,只是去了解,关心对方的,也许什么也帮不上,决不能不能添乱,更不能被卷入纠纷。

例如:

一个女孩和男朋友分手了,闺蜜会安慰她一下,主要方式就是在她面前大骂男友是渣男。骂完后说他配不上你之类的话,别为这种人伤心,类似的话。朋友现在可能还在想着男朋友的好,这样的话,她听着反倒扎心。

还有人,朋友遇上一个挫折,开导的方式以卖惨的模式展开,“你听听我的经历 ....”这样的开解像是要岔开话题。

还有人认为,倾听就要给出一些肯定的话,比如说,你已经非常努力了,这不是你的错,你就是差一点点运气。这样的劝解也有些假,太过主动了。

也有人认为倾听就是给出一些行为支持。别人讲了自己的痛苦遭遇,你的反应是:可怜的孩子,来抱抱,想哭就哭出来吧,想骂就骂出来吧。只是你觉得对方需要发泄,不是对方真正的需求。

劝诫对方要带着空杯心,但如果两个人交流不顺畅,神经共鸣也就消失了。这时用同理心,去了解对方的需求很重要,行动上就是“倾听”,是要更准确地了解对方的方法,不是放弃自己的立场,去同意对方。

同理心,就是会说人话。

说人话,就是站在对方的立场上,去感受到对方的情绪,把你观察情绪表述给对方听。

标注对方情绪,比较难的部分是探知对方的情绪状况。对方的情绪状况,可以通过对方的用词,语调、肢体语言来获得。这项能力可以锻炼,比如找一个正在说话的人,或者是电视上的,假想你就是他。当他说话时,认真感受,他此刻的需求是什么?情绪是什么?他这样表达的背后驱动力是什么?

标注对方的情绪一定要有耐心,因为对方可能会很顽固,你连续标注了几次,他可能还是不相信你,那就继续坚持,或者停顿一下给对方一个消化时间。

《掌控谈话》的作者沃斯给出了一个反复标注的案例。

有个女学员,是慈善机构的筹款员,帮助需要救助的孩子。一天,遇到一个不为所动的捐助者。这位捐助者在他办公室坐下后,看了所有的捐助项目,全部否定了。女学员想起课堂上标注情绪方法,说“我觉得你对项目有些犹豫。”然后就不说话,让对方消化。

女士坦诚地说“我希望我的捐助能直接帮助到女子童子军这个项目,而不是其他。”她说出了自己的恐惧和担忧之后的谈话更加深入,但是女士还是否定了所有项目。女学员绝望了,但是为了未来还能见面,便说“看起来您对捐赠项目很有热情,希望找到真正能帮到孩子的项目。”

在打算离开时,这位“难对付的”女士竟然爽快地签了支票,她说“还是你了解我,我信任你,我相信你能找到正确的项目。”

4.防止主观臆测

臆测来自我们习惯脑补了一些不切实际的画面。 为了防止臆测 ,可先听听当事人对过程的描述。

《关键对话》给出了一种综合沟通法应对主观臆测。 综合沟通法结构式:叙述事实经过-说自己的想法-征求对方意见(求反馈,调节节奏)-试探性表述。

例如:

(事实)我已经来了两年了,业绩优秀,但一直没有加薪,我现在的工资跟咱们公司的转刚转正的毕业生一个水平。

(想法)我觉得现在可以涨一下工资了,就是获得一个跟我的贡献、能力匹配的收入。

(求反馈)我的工作有哪里没有达到您的要求?我要求涨工资这事您是什么意见?

(试探)从我角度看,没涨工资可能是没得到您的认可,你是觉得我哪些方面需要进一步改进?

5.不要在策略上翻车。

一方面,准备好备案。

当谈判方案被否定时,有备选方案就能制造合作的可能性。 备选方案,说明你进行了深入思考和调研。当对方一次次否定时,你不断地拿出对策,对方再不满也会说考虑一下的,即使这次失败了,也有开启无线游戏的筹码。

一方面,寻找第三种选择。(参见《第三种选择》)

第三种选择,是指在面对冲突分歧,在非黑即白的较量之外,存在着协同的选择。

协同不同于妥协,妥协是1+1=1.5,各退半步。而协同是1+1=10或100,1000,形成场势效应。 例如,大雁飞行时,排成一字或人字,整个雁阵共同扇动翅膀产生的气流,比每只大雁产生的气流总和,要大两倍。这就是整体大于部分之和,这就是协同的力量。

如何达成第三选择:

1.看到自己

把自己视为独立判断和行为能力的个体。 “我”不是由外部定义的,所以当我的观点和别人的观点产生碰撞、分歧时,不否定自己,这才是独立。

2.看到别人

尊重对面的人,不贴标签。 让对方感受到尊重,激发他们独特的潜质。这个模式叫”我看到你“来自非洲乌班图人的智慧。

3.同理心

实现起来有六步:

  1. 听到对方有不同的意见。“你看问题的方法和我不一样,我想听听你的想法。”
  2. 用心理解。积极关注,保持安静,不要打断对方。
  3. 对情绪保持密切关注。要有对情绪的回应,如对方说到遇到难过的事,“那你肯定很难受吧?”
  4. 做好学习准备。你要足够坦承,接受别人的建议、观点,甚至批评。
  5. 确保完全理解对方。要不断将对方谈话的关键词进行复述。
  6. 表示感谢。当别人向你敞开心扉时,要感谢对方让你走进他的心里。

4.我和你协同

创造共同目标,以第三选择的思维模式提问,问一下“你愿意找到一种更好的解决办法吗?”清晰展现了你的诚意及目标。

5.定成功的标准

要从表面上的争端,去发现双方关心的原则、标准。第三选择经常隐藏在那儿。原则、标准、价值是抽象的,因此有弹性空间。反倒是具体的利益,没有操作空间。

《理解未来的7个原则》说“跳出所面临的问题”,就是重新界定成功标准。

爱因斯坦说,解决一个高难度的问题,答案一定不在这个问题层面,就是必须上升到另外一个层面,才能够解决这个问题。而解决一个问题最好的办法,是使他不再成为一个问题。这才是解决问题的方法。

这让我想到了丢自行车的问题。以前人们为了防止被偷,努力发明各种各样的锁,但是效果并不理想。这几年推出了共享单车,问题明显解决。这正是从关注“偷”的问题,转到关注行为的动机,解决“需求”问题,问题的转化,带来了商机,也解决了丢自行车的问题。

03掌控感
在沟通的过程中,最关注的是目标,然后就是掌控感。而且谈话的双方都期待掌控感,掌控感能给彼此带来安全感。

《掌控感》给出了一个技巧,创造让对方说“不”的机会,攻破对方心理防线。

真正的谈判家都会主动去寻找让对方说“不”的机会,他们知道对方说了“不”,才意味着谈判真正开启,因为对方露出了心声,卸下了防备,接下来你们可以谈正题了。

设计让对方说“不”的问题,问题的内容也很关键。

这让我想到我督促孩子做作业的场景。各种扯皮,当自觉理亏时,就甩话“为什么都得按着你说的做?你就是不让我做我喜欢的事。”这时我们说什么都会听不进去。

分析他现在的状态,是面对现实与想做的事,感到很有压力,想逃避。这时正向疏导效果不好。就不如帮孩子找回掌控感,重新拾起对自己负责的意识。

这种情况,很多时候家长可能是冷处理,让冷静一下,先不理他了,让他自己来找家长谈(我常采用这种),或暴力处理,直接揍一顿,孩子哭累了,怕疼了也会自己调整,安静下来听话。但这都不是高手所为,常常让双方都感觉身心俱疲。

高手会怎么做呢?解决根源问题——让孩子找到掌控感。孩子有了掌控感,他的信心、责任心就回来了,他会对自己负责,这时家长再推一把就行了。
可以设计这样一个问题“你想把这样的作业交给老师吗?”孩子一般都不想被老师检查到没完成,当众被点名批评,一般会说不。如果哼哼唧唧默许,那就让他收拾书包,沉默一会儿,让孩子自己去接受结果。

无论哪种结果,都要问他“那么,你现在打算怎么办呢?”孩子可能会说“不写完作业不行,但是我还想....."他现在已经变得理性,这时可以开始一起讨论作业问题, 一起 商量制定一个可行的计划。让孩子自己列出需要做的,想做的,家长辅助建议排列顺序。

注意一点:要求孩子标注预计多长时间完成。当时间计算出来后,他会慢慢放下压力和恐惧,计划是他自己做的,执行起来就顺利多了。

04情商
沟通能力是情商的体现。我们常用到的情商工具是: 情绪管理,情感协调(同理心),自我激励。

1.情绪管理,是处理好人际关系的关键。

情绪信息是多方面的,不只是语言,还有行动和表情。

我们从小就会接受这样的教育,比如爷爷送孩子一个生日礼物,孩子明面不喜欢,家长会教孩子要对爷爷表达感谢,如果嘟噜着脸说谢谢,那肯定露馅,还要表现得高兴,热情。善意的谎言加语言动作,才能维护好的社交礼仪。

2.情感协调

情感协调是基于同理心,与对方产生连接。

课堂,师生动作协调程度越高,感觉越友好,容易相处。成功的演说家、领导善于让别人的情绪跟着自己走,以情绪协调的方式影响观众。

3.自我激励

自我激励能力,是逆商的表现。

不断练习受挫力,能改变人的懒惰,战胜怯懦,不去产生负面情绪,从而能够持续追求长远目标。

让孩子学习等待,认知真相,适当受挫,这是锻炼情商的手段。美式精英层的孩子受到的教育约束反而更多,要完成繁重的作业,和中国的孩子一样,底层社会的公立学校才是乐观教育。



沟通这件事,从来都不简单,沟通能力的提升,就是不断成长不断变得成熟的过程。

马老师每讲完一本书都会说“恭喜您离系统思维又近了一步”,系统思维不是几个孤立的知识就能建立的,它需要有网络连接。知识像一片树林,只有成了规模,并且相互建立联系,才能形成系统思维。感谢马老师的领读,让我在系统认知的路上又前进了一步。

参考文献
《情商》(美)丹尼尔·戈尔曼
《掌控谈话》克里斯·沃斯,塔尔·拉兹
《谈判桌上的艺术》乔治.科尔里瑟
《第三种选择》史蒂芬.柯维
《关键对话》科里·帕特森约瑟夫·格雷尼、罗恩·麦克米兰、艾尔·史威茨勒
《非暴力沟通》马歇尔·卢森堡
马太牛主题阅读


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