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《洞察:精确观察和有效沟通的艺术》

2022-03-28 16:18:13 识堂


“发现就是看见每个人都看得到的东西,却想到没有人想得到的想法。”


00.洞察:精确观察和有效沟通的艺术

敏锐观察和有效沟通这两种能力,并非火箭实验那样复杂的技能,它们更直接简单,是人们与生俱来的能力。

当你问有创意的人,他们是如何办到一些事的,他们会有些羞愧,因为实际上他们并不是“做”了什么,他们只是“看”到了一些东西。【看到了人的需求或痛点】

正如福尔摩斯有一句名言:“大多数人只是在看,却没有观察。” 所以想让老板、家人对我们刮目相看,就需要重组世界观,改变洞察方法。

我们可以通过艺术作品来锻炼。

艺术历史学家大卫·乔斯利特把艺术描述为“对经验和信息的极高形式的存储”。艺术中含有供我们磨炼自己观看、洞察以及沟通技能的所有细节。 因为成年以后,我们习惯了世界的复杂,只对创新的以及紧急的事物投去注意,并让它们占据我们的视野。我们依赖经验和制度【也可能因为是神经的可塑性导致】,而非寻找细微之处,而事实上,正是那些细枝末节,会在我们的成功道路上起到更大作用。我们必须要特别适应的,恰恰是那些在平时见到的和处理过的事物,而不是新的或者特别的事情上。

这个课程的核心总结为“4A”:
  • 评价(assess)只收集事实真相,区分客观和主观,同时注意到或大或小的细节以及隐藏的信息
  • 分析(analyze)优先排序让已收集到的信息变得更加有序。特别是我们在工作场合向别人表达我们的发现时,需要仔细地想一想,什么是我们认为重要的
  • 清晰表达(articulate)从容地收集事实,然后分析、排序。后退一步,从多个角度考虑事情。考虑你的肢体语言和非语言的交流等等。让自己客观、准确、精确。而且,学会如何从客观性中分离主观性会给人自信。
  • 适应(adapt) 克服固有的偏见,主观的问题,客观的答案


01.评价: 掌握观察技巧

(1)认知盲点

首先要理解大脑的“自动巡航”。 当我们通过“自动巡航”游走世界时,我们的眼睛似乎把什么东西都看遍了,但其实根本没有 【我觉得跟神经可塑性有关】。 所以我们必须要意识到这一点

你看到了什么?就用一句话告诉我,你看到了什么?
你看见它了吗?你在一开始有没有看见它呢?你在描述照片的句子里有没有提及它?这可不是一种幻觉或是什么后期处理照片的花招,这个字母C真真切切地存在。这是不是照片中重要的部分?是不是值得被提及呢?因为种种理由,是的。这个字母C把这幅图放在了一个很独特的位置,如果再深入观察一下,你会发现这个字母C被刷在一面100英尺高的岩石墙上

通过让我们的头脑做好准备,观察和专注于每件事,并且发现就在我们身边的,还有我们自身的可能性,我们能打开生活里的成功之门。认识到洞察不只是一个被动看的过程,更是一个主动运用我们感官的过程,我们就已经开始这趟洞察之旅了

你也可以在一个日常的物品上做练习:手表、手提包或者水壶。找一样拥有很多细节的东西,并且切切实实地观看它整整一分钟。然后,把它拿走或者盖住它,再尽可能记录更多的细节:形状、颜色、材质、写在上面的字还有尺寸。最后把它拿来,别只是匆匆一瞥,要注意看更长时间。观看同一样东西3次之久,或者是3分钟,看看你能多发现多少。用不同的东西来做这个练习,每天做,坚持一个星期,最终你会发现这个训练是多么地提高你的注意力,以及记住所见事物的能力。

(2)感知过滤器

为什么没有两个人会以同样的方式看问题。从下图可以看到什么。


这世上不会有任何两个人以完全相同的视角看任何事情。从天生的生物基因到我们所学到的偏见,所有事情都会影响我们看待这个世界的方式。作为独立个体,我们不仅以不同的方式观察、注意并收集信息,我们还会用不同的方式去理解。

因为我们生来就具有过滤信息的本领,这让我们能够把注意力聚焦于那些被多重感官输入大脑的信息中那些有限而重要的部分【也是神经可塑性】

我们要做的是透视我们的潜意识过滤器。 我们可以努力避免自己的潜意识陷阱,比如说我们的认知过滤器,通过把它们带到我们的意识中来,只要我们加以注意,就能办到。比如可以问自己 我有没有被……所影响
  • 我自己或者亲近的人的经历?
  • 我过去所在的地理位置、物体的远近或现在所处的位置?
  • 我的价值观、道德、文化或者宗教信仰?
  • 我的教养或所受的教育?
  • 我的职业抱负、野心或者失败的经历?
  • 我个人的渴望、野心或者失败的经历?
  • 我天生的好恶?
  • 我在经济上的经历或前景展望?
  • 我的政治信仰?
  • 我的生理状态(疾病、身高、体重等)?
  • 我目前的情绪?
  • 我认同的圈子或我所属的组织?
  • 我使用过的媒体:书籍、电视、网站?
  • 朋友或同事传递给我的信息或印象?

(3)客观评价

在探索事实真相的时候,我们需要把主观的探索和客观的探索区分开来
  • 主观探索。当医生、警官、老师说“我以前看到过这个”的时候,他们错了。他们也许看到过相似的,或者与类似的事情和人打过交道,但是那并不是在他们面前的那个新的事情、案例或者人,以前也没有出现过。 判断时,假设得越早,就越危险,因为这会给后来的观察者带来偏见【想到的是《红楼梦》中张友士 给秦可卿看病】
  • 客观探索。我们必须用和记者、执法人员、科研工作者收集信息同样的基本模型来研究:人物、事件、时间、地点。这个场面中有什么人?发生了什么事?什么时候发生的?在哪里发生了这件事。通过 计算、估测,或者利用测量工具来量化衡量

贾蓉道:“正是。请先生坐下,让我把贱内的病症说一说,再看脉如何?”那先生道:“依小弟的意思,竟先看过脉,再说的为是。我是初造尊府的,本也不晓得什么,但是我们冯大爷务必叫小弟过来看看,小弟所以不得不来。如今看看脉息,看小弟说的是不是,再将这些日子的病势讲一讲,大家斟酌一个好方儿,可用不可用,那时大爷再定夺。”
[清] 曹雪芹著.脂砚斋评石头记(全二册).凤凰壹力.2011:114.

比如有人觉得一把生锈的镰刀是肥沃的象征,但也有人觉得它代表着毁灭。哪一个看法是正确的呢?哪个都不正确。除非那把镰刀被标注了是这或是那,但是并没有,所以不能证明任何一种看法是正确的。唯一客观正确的答案就是:生锈的镰刀就是生锈的镰刀。把它称作任何别的东西,都是在改变事实真相

(4)观察的策略,称作眼镜蛇(COBRA),通过这5个步骤,从而揭示那些隐藏着的细节:
  1. Camouflaged(对假象集中注意力)
  2. One(一次只做一件事)
  3. Break(休息一下)
  4. Realign(调整预期)
  5. Ask(请求别人和自己一起看)


02.分析:把最重要的事实放在最上面

在艺术中,视角指的是一幅作品实际上会被人从哪个角度来观看。艺术家会非常认真地考虑如何选取角度,并且在很多情况下,视角由艺术家直接操纵,使那些作品能够有意识地直接进入观众的眼中。

我们需要从每个角度来分析。

(1)物理视角“改变你看事物的方式,你看到的事物就会跟着改变。”毫不夸张地说,在我们观看的时候,所站的角度是会对我们看事物的方式产生巨大改变的,所以,尽可能从各个物理角度来获取信息是至关重要的【比如不同角度看一幅画或雕像】

(2)实地,看实物 与其怀着“不撞南墙不回头”的心态去想同一件事,不如起身走开,在真实生活中运用你的观察技巧,与此同时,你的批判性思维能力会被点燃,感知会恢复状态,于是在很多情况下,你脑海中的难题也会迎刃而解。

(3)感官视角 你越让自己的感官发挥作用,这个过程就越发自动,然后你会发现,其他感知也会提高你的观看能力【看听闻等角度】

(4)头脑的视角。 当你要和别人分享的时候,要确保你完整全面地介绍了自己的世界。为了做到这点,问自己几个简单的问题:
  • 我是否忽略了什么?
  • 我把什么当作是理所当然的?
  • 当别人进入我的世界时,有哪些事情是他可能不知道的?

(5)新的视角。就像洞察力一样,我们的视角也是会改变的,并非一成不变。很多东西可以操纵我们的视角:时间、心境、还有令我们改变眼界的新经历。一个人今天所认为的一些事情,今天对一些事情的描述,会和将来的看法大不相同。

我们对一些事情回忆的次数越多,越会出现两种情况:要么会记起更多内容,要么会重塑当时的记忆,尤其是当那件事和一次情感经历有关时。

我们的脑中存在一个无意识系统,当它遇到相互矛盾的信息时,就会生出一个故事来调和它们
[美]埃利泽·斯滕伯格著.神经的逻辑.理想国.2018:238.

为什么这一点这么重要?因为视角的改变也会带来观察的改变。如果我们采访马蒂斯,问他1914年的海是什么颜色,他会说“黑色”——他不是在说谎,因为对马蒂斯来说,1914年的生活与9年前的生活大相径庭。第一次世界大战刚刚爆发,德军侵略马蒂斯的家乡,他年老体弱的母亲受困于敌人阵地,朋友们被征兵,兄弟成了战争的囚犯,虽然他多次想参军,却因年龄的关系反复遭到拒绝。法军征用了他在巴黎的房子当作总司令部,于是他被放逐到了夏日工作室。

对我们来说,海明明是蓝色的,但是对他来说,海就是黑色的。我在对和平队性侵调查组的培训中强调这点,我说 受害者之所以会改变自己的真实经历,可能仅仅因为久而久之,她会把事情记得面目全非。

亨利·马蒂斯,《开着的窗户》,1905
亨利·马蒂斯,《科利尤尔的法国窗户》,1914

(6)从轻重缓急的角度来看事情 如果我们没有下意识决定自己先处理哪一项任务,大脑就会代替我们做选择,基于我们内置的认知与偏好

我们不能假定别人有时间、有意愿、有能力去分析从多种渠道扑面而来的堆积如山的大量信息。我们需要把这些信息做优先排序,不然别人就会自己排序,而这个排序可能会是错误的。我们需要确保重要信息没有被其他人看漏。

为了帮助排列优先次序,我们必须首先详细观察所有可以获得的信息,并把最重要的事实放在最上面。只有当我们先把所有能收集的信息尽可能都收集到,才能够成功地区分优先次序。不过,一旦收集到了所有的信息,我们就要去筛选它们

“三叉提问法”,就是问自己三个问题,问这三个问题有助于整理信息,并且在任何情况下发现那些最重要的要素:
  • 什么是我知道的?
  • 什么是我不知道的?
  • 要是有可能得到更多的信息,我还需要知道什么?


03.清晰表达:如何避免失败的交流

艺术家们知道自己之所以是艺术家,并不只是因为人们把他们看成那样,或是他们取得了什么资格或奖项。他们被称为艺术家是因为他们情不自禁地想去创造

无论完成一件作品(一幅画、一座雕塑,或者任何其他的艺术作品)看上去是多么简单、不费力气,它们都依赖于一种特定的近乎标准的工序。虽然这道工序在细节上会因人而异,但这些差异只是表面的,比如说,虽然雕刻家和摄影师用的工具不同,但是都必须学会最佳工作方式,就是很熟练地使用锤子或操作照相机。这些基本的工序最终都是一样的,即 艺术家必须嫁接观念和媒介,或者说将表达内容和表达方式结合起来。同样的道理我们也会明白,无论我们交流的内容是什么,用什么方法在交流,我们都可以通过学习计划、练习和用心地实施,去创造出最好的信息

(1)做明智的措辞选择

我们应该像画家看待自己的画作那样注意到我们的用词:它们作为沟通的工具,是需要仔细斟酌的,并且在说出来之前要经过大脑的筛选。对画家来说,对于某一种颜色的选择就是极其重要的事,那么同样地,我们在说话之前,要提前考虑用什么样的措辞,就像尽可能确保自己在绘制一幅准确的画一样。

很多时候,主观词语很容易就能被辨认出来:它掺杂了个人意见,而不是以事实为根据的。然而,也有一些带有主观信号的词有着微妙的作用,它们会让听的人失去兴趣,甚至更糟糕的是,一不小心就会让听众产生了对立情绪,也就是《非暴力沟通》

(2)想想你的听众

就像我们在做观察练习时要尽可能多地收集信息一样,我们在讲话之前也应该考虑到潜在的听众,站在他们的角度,确保交流中包含了对他们来说所有相关的信息,同时也要把我们的话转化成他们容易理解和接受的语句。

(3)具体的操练

拿着你写下来的句子,去找一个人,大声地读给他听。不要给那个人看图,去对看不到图的人用语言传达你所看到的东西,这样用语言去表达自己的所见是又简单又有价值的练习。

为了测试你对客观事实的描述水平,让听众根据你的描述画一幅图。如果你所描述的内容没有包含足够多的信息来让对方复制出那幅画,那么,退回,再写一份描述,让信息传达得更为准确。

(4)修枝剪叶的重要性:为什么说太多话不如沉默

优秀的交流者一定是简明扼要的,他们让自己的每一个词都有价值。

(5)别让画坏的颜料干

当我们承认错误,并且一旦发现就马上改正的话,人们会对我们更加宽容和有耐心。不要让错误的一笔干掉,也不要让尘灰留在我们的错误沟通里。要以最快的速度去改正

(6)确保对方收到了信息

为了有助于我们的交流能够被接受,我们需要在传递信息的过程中再做最后这几步。这是交流更容易被接受的秘诀,我把它叫作 三个R:重复(repeating),重新命名(renaming),和重新构筑(reframing)

  1. 第一个R:重复(repeating)。如果你觉得让对方逐字地复述你所说的话会让你不舒服,你可以让他对你说的话进行评价。比如 问对方,完成这个任务时,哪一步是最困难的、最容易的或是最复杂的。
  2. 第二个R:重新命名(renaming)。当我们在理解中遇到障碍时,只是简单地变换一下名称,问题可能就会迎刃而解,比如书中毕加索的亚威农少女
  3. 第三个R:重新构筑(reframing)。如果你想传达的信息没有和听众产生共鸣,那么你需要尝试重新构筑你所表达的方式。比如盲人的乞讨语写着:今天是美好的一天,你能看到,我却看不到。

(7)有压力的情况或是不得不去做的时候,如何保持冷静并有效沟通。 越是把不舒服的事情表达出来并积极面对,我们在这个情景里的状况就会越好

  • 把你所看到的说出来,而不是说你认为怎样。这幅画让你感到不适,这没问题;你不喜欢,也不是问题;只是你不能无视它,因为它确实存在,而且它就在你的面前。就是因为我们无视那些事实,或者选择不去相信那些我们所看到的真实情况,才让糟糕的事情发生的。【有点像皇帝的新衣】
  • 相信你所看到的。我们必须去相信看到的事物,即使这可能需要我们去想到不堪设想的情况,或者说出难以启齿的事情。也不能忽略警报信号,因为它们的出现对我们预报了某种不可能发生的事
  • 智胜于情绪。 把客观事实从主观情绪中分离出来也是最重要的事情。在观察并做评估的时候,要把事实情况从虚构中分离出来,在分析环节,要把推断从意见中分离出来。
  • 继续往前走。重复,重新命名和重新构筑。
  • 给交流加一勺糖。 如果重复、重新命名或者重新构筑都不管用,对方仍然抓住不放,直到找出了该责怪谁,那么,情势如此,就去主动承担责任吧。试着说:“对不起,我们之间存在沟通失误/误解/事情没有说清楚。”有的人,在听到“对不起”之前不会退出争论,然而你没有说那是你的错,你在给他们一个真实的让步,因为你和他们一起陷入这个情况中彼此误解下去,会比你主动道歉还要糟糕。


04.适应: 克服固有的偏见

从生物学的角度来说,人天生就存在偏见,而偏见本身并不坏。不过当我们拒绝去认识、整理并克服那些基于不真实、没有帮助或是对他人来说不公平的偏见时,就会出现问题

(1)无意识的偏见

因为我们的大脑接收到的信息远远多于我们能够处理的,所以存在着思维捷径,包括很多我们已经学习过了的东西,它会使我们自动地优先排序和过滤信息。无意识的偏见就是其中的一个捷径,我们每个人都持有无意识的偏见,它们会迅速地为我们填补空白,于是我们的身体就能够在我们做出慢速的、有意识的思考之前便去战斗或者逃跑。【神经可塑性】

(2)经验偏见

我们也不愿意完全将自己从自身经验中抽离出来,因为当我们在找寻信息的时候,个人的经验是很有价值的,但是我们必须小心,不能让它们彻底偏离我们观察到的东西。【拿着锤子,看到什么都是钉】 应对偏见的3个规则:
  1. 敢于认识且摒弃不利的偏见
  2. 不要把偏见当作事实,而是利用它们来发现事实
  3. 做出结论的时候请别人把关

(3)主观的问题,客观的答案

有些情况看起来不是那么直截了当,也可能没有明确的答案,但这并不意味着我们就不能处理它们。当我们面对的某些问题、事件或挑战很模糊,道德上模棱两可,或是在灰色地带时,那就把它当作一个主观的问题,然后客观地去处理。【比如公司遇到突发事件的公关问题】

灰色地带因为规模、重要性和语境的不同而不同,但是它们既会在职场中又会在个人经历中出现。 无论是哪种场合,主观的反应都是有危害的,只能让负面影响扩大,让事情变得更危险,使事实变得更模糊。我们必须客观地应对,即使这件事情本身是主观的。这样做,或许不能赶走那些难以解决的问题,但是我们能够在事情变得麻烦的时候,让自己的风险降到最低。

正如书中例子,强生公司的毒胶囊时间,中毒事件始终没得到解决,并且导致了国内几起类似事件的发生。但是,与其追究未知因素,不如优先考虑“关心能够关心的事”,召回药品等措施,结果创造了一个公司的奇迹,彻底恢复了它的市场占有率,使它成为美国最受信赖的品牌之一。强生公司是如何做到的?就是客观地处理事实,不受主观因素的困扰。


正如《刘润·5分钟商学院》提到的危机公关

  1. 这锅我背:首先要诚信。 品牌就是一个容器,里面装着用户的“了解,信任和偏好”,信任越多,品牌越值钱,销售就是往品牌里存钱,危机是从品牌里花钱。“问题属实”四个字说出来后大众情绪立刻反转,“这锅我背”的担当及时止住了品牌信任的大动脉流血。
  2. 这错我改 给出诚恳的改正方案告诉大众:这错我改。
  3. 这就去做 危机在互联网上的蔓延速度已经超过绝大多数公司处理危机的速度,所以跑赢时间是危机公关的关键。反应要快,要非常块。要道歉,这就马上去做,别废话,别贻误战机。


00.结语

我们每个人只要拥有更好的观察和表达能力,就能避免很多损失,也能看到更多机遇,更好地保护我们身边的人。

一个人越是拥有更强的能力,就越能运用自己的能力,让自己和自己身边的世界变得更好




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